Cómo Medimos: KPIs, PIs y Métricas

En 23people medimos para decidir, no para reportar. Cada indicador debe gatillar una acción concreta. Esta página define las categorías, la jerarquía y los principios que guían cómo medimos.

Jerarquía de medición

23people organiza sus indicadores en tres niveles, del más operativo al más estratégico:

Nivel	Alcance	Definición	Gobernanza
Métrica	Equipo (operativo)	Dato cuantitativo que mide algo de interés para el equipo.	Equipo Responsable
PI (Performance Indicator)	Equipo (táctico)	Indicador que mide el rendimiento de un equipo sobre un resultado concreto, clasificado en: Crecimiento, Calidad, Eficiencia o Financiero.	Equipo Responsable
KPI (Key Performance Indicator)	Global (estratégico)	Indicador Clave que mide el desempeño global de 23people.	High Council

La relación es anidada: Métrica → PI → KPI. Los KPIs globales emergen bottom-up desde los PIs de los equipos: un PI promovido directamente o una fórmula que agrega varios.

flowchart LR
    M[Métricas] --> PI[PIs de equipo]
    PI --> KPI[KPIs globales]

    subgraph Equipo
        M
        PI
    end

    subgraph Global
        KPI
    end

Categorías transversales

Toda medición en 23people (sea métrica, PI o KPI) se clasifica en exactamente una de estas cuatro categorías.

Categoría	Pregunta que responde	Qué mide
Crecimiento	¿Estamos expandiendo valor?	Ingresos, clientes, pipeline, alcance. Incluye concentración de ingresos y diversificación de servicios como sub-dimensiones.
Calidad	¿Lo que entregamos es excelente?	Satisfacción, retención del cliente, cumplimiento de expectativas, confiabilidad del servicio.
Eficiencia	¿Nuestros procesos son óptimos?	Velocidad, costo, productividad, margen. Incluye métricas de personas (rotación, rampa, retención) como palancas que impactan la eficiencia operativa.
Financiero	¿Qué tan rentable es el negocio que operamos?	Margen bruto, EBITDA, costo directo y demás resultados de rentabilidad. Aplica tanto a PIs como a Métricas cuando se reportan a nivel de División o Área de Negocio.

División o Área de Negocio

Una División o Área de Negocio es un equipo o conjunto de equipos (por ejemplo, Tech Talent Services, ARCO Legal) cuyo set de PIs, Métricas y KPIs se reporta y revisa de forma casi independiente, en un ciclo propio de revisión análogo a un estado de resultados (P&L), incluyendo —cuando corresponda— indicadores de categoría Financiero tanto a nivel de PI como de Métrica de apoyo.

Este concepto es de reporte y gobernanza, no agrega un nivel nuevo a la jerarquía: los indicadores de una División siguen siendo Métricas o PIs de equipo, o KPIs Globales, según su alcance (ver Jerarquía de medición). El High Council sigue siendo la instancia que gobierna qué indicador califica como KPI Global; lo que cambia es que la División reporta y revisa su propio set de indicadores —incluidos los Financieros— con una cadencia propia, en lugar de depender únicamente del ciclo de revisión general de la empresa.

Principios de medición

Todos los indicadores de 23people miden comportamientos observables, no opiniones ni percepciones. Un cliente que se queda y renueva demuestra satisfacción con sus acciones; un profesional que refiere a otros demuestra compromiso con su comportamiento.

Preferir no usar encuestas

En 23people preferimos no usar encuestas de satisfacción como indicadores principales, sino usar indicadores comportamentales que reflejen la satisfacción a través de acciones concretas. Por ejemplo, en lugar de medir la satisfacción del cliente con una encuesta, medimos la tasa de retención de clientes o el número de nuevas solicitudes de clientes existentes. En lugar de medir la satisfacción de los profesionales con una encuesta, medimos la tasa de rotación voluntaria o el número de referidos por parte de los profesionales.

Plantillas de Documentación

Cada PI o métrica se define en un archivo Markdown independiente dentro de la carpeta indicators del equipo responsable. La estructura canónica es la siguiente:

Plantilla de PIEjemplo

{Nombre del PI}

Este indicador es un PI

Descripción

{Descripción detallada de qué mide el PI y por qué es relevante para 23people. Debe ser factual y no contener lenguaje de marketing.}

Atributo	Descripción
Responsable	{Equipo responsable del PI}
Impacto a medir	{Crecimiento, Calidad, Eficiencia o Financiero}
Frecuencia de actualización y registro	{Con qué periodicidad se actualiza el valor}
Unidad de medida	Ej: Porcentaje (%), número entero, días
Umbral objetivo	Rangos para Objetivo

Fuente de datos y Actualización

{Descripción de la fuente de datos, sistema o herramienta de donde provienen los datos, y con qué frecuencia se actualizan.}

Dimensiones a considerar

{Descripción de las dimensiones temporales (mensual, trimestral, anual) y dimensiones de desagregación (por cliente, equipo, tribu, etc.) que se deben considerar para el análisis del PI.}

Cálculo

{Descripción de la fórmula matemática para calcular el PI, utilizando notación LaTeX/MathJax. Incluir al menos un ejemplo de cálculo con datos ficticios.}

Tasa de Satisfacción de Clientes

Este indicador es un PI

Descripción

La Tasa de Satisfacción de Clientes permite a 23people evaluar la percepción del servicio entregado en cada cuenta activa. Un valor bajo puede anticipar riesgos de no renovación o reducción de alcance en contratos vigentes.

Atributo	Valor
Responsable	Sales & Marketing
Impacto a medir	Calidad
Frecuencia de actualización y registro	Trimestral
Unidad de medida	Porcentaje (%)
Umbral objetivo	>= 80%

Fuente de datos y Actualización

Los datos provienen del sistema de encuestas de satisfacción enviadas al término de cada trimestre a todos los clientes activos. Se actualizan trimestralmente, incorporando las respuestas recibidas dentro de los primeros 15 días del trimestre siguiente.

Dimensiones a considerar

Dimensiones temporales: Trimestral, Anual.

Dimensiones de desagregación: Cliente, Contraparte en el cliente, Equipo en el cliente.

Cálculo

\[\text{TSC} = \left( \frac{\text{Respuestas con calificación} \geq 7}{\text{Total de respuestas recibidas}} \right) \times 100\]

Ejemplo: En Q1 2025 se enviaron 25 encuestas y se recibieron 20 respuestas. De estas, 17 tenían calificación ≥ 7.

\[\text{TSC} = \left( \frac{17}{20} \right) \times 100 = 85\%\]

El resultado de 85% se encuentra dentro del rango Objetivo (>= 80%).

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FAQ

¿Por qué no hay una categoría de Personas? ¿Y por qué sí se agregó una de Financiero?

Las métricas de personas siguen sin ser una categoría independiente: rotación, rampa y retención se clasifican como palancas de Eficiencia, igual que antes.

La categoría Financiero sí se agregó —por decisión del High Council— específicamente para los indicadores de rentabilidad (margen bruto, EBITDA, costo directo) que se reportan a nivel de División o Área de Negocio, evaluada de forma casi independiente como un P&L propio. Para los PIs y Métricas de equipo que no se reportan a ese nivel, la rentabilidad se sigue entendiendo como el resultado agregado de Crecimiento y Eficiencia, no como una categoría propia.

¿Cuál es la Relación con los OKRs?

Los KPIs, PIs y métricas describen dónde estamos. Los OKRs describen hacia dónde vamos y por qué. Son complementarios, no intercambiables.

Un KPI monitorea el estado actual —por ejemplo, una tasa de retención de clientes del 81%— pero no te dice cómo mejorarla. Un OKR toma ese mismo indicador y le agrega dirección, propósito y ambición: "Aumentar la tasa de retención de clientes del 81% al 88% para fin de año", desglosado en resultados clave accionables.

La relación KPI y OKR funciona de la sigueinte manera: Un KPI que requiere un cambio significativo se convierte en el punto de partida de un OKR. El KPI dice "estamos en 81%"; el OKR dice "lleguemos a 88%" y define los resultados clave para lograrlo.

En 23people, los OKRs no reemplazan a los KPIs: los KPIs son el tablero de instrumentos que indica la salud de la empresa, y los OKRs son el motor de cambio que mueve las agujas cuando es necesario.